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智能营销的吉林经验

时间:[2017-07-06 ] 信息来源:国家电网报
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  6月14日早上,吉林珲春敬信镇二道泡村李春善家里要办喜事了。他打开手机,瞧了一眼电费余额“160.41元”,然后就踏实地忙活了起来。与此同时,珲春市供电公司敬信供电所员工关涛打开智能交费管理界面,将安全用电等信息推送给村民。
  在吉林,供电营销管理服务的方式和效果有点不一样了。
  五年间,国网吉林省电力有限公司从智能电表安装到营配调贯通,从智能交费业务推广到“全能型”乡镇供电所建设,供电服务实现了四级连跳。

  思想观念的转变
  随着电力体制改革深入推进,市场竞争日趋激烈,“互联网+”技术广泛应用,营销服务变革已势在必行。历史经验表明,谁牵住改革创新这个牛鼻子,谁就能占领先机、赢得优势。
  “要深入推进内部改革改制,加快供电服务指挥平台建设,整合抢修、服务资源,缩短管理链条,增强快速响应能力和服务管控能力。加快‘全能型’乡镇供电所建设,以信息化为支撑,促进营配调贯通和业务融合,实现‘一口对外’和‘一站式’服务。”国家电网公司董事长舒印彪对营销服务变革提出了具体要求。
  国网吉林电力在公司系统内算是一个小公司,下辖9个市(州)供电公司,资产总额451亿元,用工总量37100人,服务电力客户1314万户,2016年售电量522亿千瓦时。售电规模小、人员多、效益低,迫切要通过变革,增活力、强素质、提效益。
  国家电网公司提出的新模式无疑为国网吉林电力开启了新变化的大门。国网吉林电力结合实际,找到了这扇门的“钥匙”——以“互联网+”营销服务为切入点,开展智能交费业务。
  从用户侧层面出发,2016年,支付宝发布的中国人全民账单中,西藏以90.3%的移动支付占比排名全国第一,给国网吉林电力很大的触动和启发:城市规模相对小、发展相对落后、人员接受新鲜事物能力却相对强的城市,可以推广智能交费业务。
  从电费收交模式来看,以往是根据客户归属地进行人工模式抄表,或是以远程负控、低压集抄覆盖的模式进行电费催交。为了更好地适应电力市场竞争和服务创新的需要,应当在计量装置、客户监测、电费抄核、体制机制等方面有所突破。
  时下,智能交费对外打破了政府、社会、客户长期形成的“先用电、后交费”的传统观念和用电习惯,对内打破了抄核收等营销服务传统思维和管理方式,建立了适应“互联网+”和电力改革的全新供电服务模式,深化电力大数据应用,推动了营销管理集约变革创新,实现了企业价值、客户价值、社会价值共赢。所以,抓住智能交费,就是抓住了客户大数据应用的核心;抓住智能交费,就是抓住了营销管理集约变革的关键。
  “‘互联网+’营销不是互联网和服务的简单相加,而是利用信息通信技术及互联网平台,让两者深度融合,创造出一种新业态。”国网吉林电力董事长、党组书记王金行表示。
  新业态的形成是思路、理念、方法和制度的根本转型,而这在国网吉林电力已逐步变为现实。

  营销方式的变革
  国网吉林电力自上而下行动起来。
  “加强政策舆论引导,编制《智能交费管理办法》《智能交费舆情防控预案》等,确保业务推广过程标准统一、有理有据。强化组织保障,安排专项资金,解决中朝边境、偏远山区通信不畅问题。”国网吉林电力营销部有关负责人表示。
  有了政策引导和技术保障,国网吉林电力改造了智能电表。5年,44亿元,实现“全覆盖”“全采集”,智能电网末端现代化技术水平实现了质的飞跃。
  设备有了,客户如何用?愿不愿意用?
  凡事开头难。国网吉林电力首先将目光瞄准了延边供电公司。“2016年3月,智能交费正式实施了。我们首先和客户签订远程用户电费结算协议。”如何签?“想尽一切办法签。‘带头签’‘蹲点签’‘统一签’‘上门签’,一户一户攻坚,一遍一遍解答,一次一次教客户操作。那段时间,单位天天人来人往。智能交费实施后,每周发送两次催费、欠费短信。在发送欠费停电短信7天后,我们实施集中停电。最初,从欠费多的台区开始停电,每次停电分内勤和外勤,内勤操作系统,外勤分组到现场恢复供电。其次,对少存电费客户实施停电,恢复供电时提醒客户余额可用天数,余额为负值时自动跳闸等,一来二去,客户便有了预存电费的习惯。”延吉供电公司新兴园区供电所所长李楠很有感触。
  大约持续半年,国网吉林电力智能交费业务步入了正轨,客户也慢慢尝到了甜头。
  对供电公司而言,智能交费平台一上线,抄表、复核、发行等环节实现数据“打包”处理,核算发行缩短9个工作日,电费差错率由原来的0.3%基本降为零,基本取消了人工现场抄表催费。智能电表的数据价值被进一步挖掘,数据功能随之释放。“这就好比在每一个客户家门口安装了一个小型计算机,分析家庭用电。以前,我们掌握着发电厂数据、变电站数据、线路数据,但唯独不知道客户数据。现在,海量、动态的客户用电数据资源库,可以为客户用能精准‘画像’,根据客户的用能特点,量身定制用电方案和节能方案,实施电能替代,为客户提供精准的差异化、增值服务。”国网吉林电力相关负责人表示,“我们不再是传统的售电方,而是用能设计及方案提供者。”
  对客户而言,他们可以实时查询用电情况、线上获取电费账单并交费、自助办理用电申请,丰富用电感知。
  当然,智能交费平台的功能远远不止于此。电能质量是否合格?台区线损有无异常?地区用地负荷有无增减?智能交费平台都可以回答。通过平台,供电公司可实时监测客户用电情况以及设备异常、故障断电等情况,及时了解区域内变压器满载、超载客户等情况,分析配电网的运营规律,快速定位配电网薄弱环节,并将客户负荷发展数据应用于电网规划、建设中,提前预判负荷发展方向并预留发展空间。通过对居民电量数据的分析,供电公司可以确定台区实际负荷水平以及发展趋势,合理配置配电变压器容量,准确预测负荷增长进度,减少电网备用容量,优化配网方式安排。一旦发生故障停电,该公司能结合营配调基础数据,定位故障点和停电范围,在实现“点对点”发送停电信息短信的同时,向抢修班组派单,提升服务响应速度,提高抢修效率。
  靶向施策、精准发力的改革令国网吉林电力有了一张极为漂亮的成绩单。
  目前,全省智能交费客户已达到1240万户,占全部客户的98.22%,基本实现全智能交费,建立了自动抄表、实时算费、预交电费、线上催费、远程停复电的营销抄核收和服务新模式,提升了经营业绩。全省“日清日结”客户达到925万户,占比70%,电费现金流增加6.1亿元,每年可减少利息支出2500万元。
  6月19日,智能业务系统又“升级”了。延边供电公司营销运营中心员工张清源打开智能化供电服务指挥系统,各类客户交付数量、交费渠道、日电费回收率、预收电费情况一目了然,各类抢修工单、智能响应体系应有尽有。“相比之前分散的系统,这个供电服务智慧系统构建了‘统一对外服务、统一对内指挥、统一职责流程、统一支撑平台’的供电服务新体系。”张清源说。
  在智能交费业务平台的支撑下,国网吉林电力开始了新的探索,在全省推广“全能型”乡镇供电所建设,让客户尝到更多的甜头。

  服务模式的创新
  延吉市地处东北亚经济圈腹地,是第一批国家新型城市化综合试点地区。在延吉市西北方,沿着布尔哈通河望去,新兴工业园区蓬勃发展;园区东北侧的延吉国际空港经济开发区,延吉新机场将落户此地。两个园区全面建成后,预计年售电量增长5亿千瓦时。
  最近,到新兴工业园区供电所交费的客户越来越少。究其原因,是今年年初开始,国网吉林电力在全省9个地区开展“全能型”供电所试点建设,延边供电公司建设经验率先出炉,将两个供电所合并为全省第一家“全能型”供电所——新兴工业园区供电所。
  “全能型”供电所到底是什么?
  国家电网公司给出了标准:“要综合考虑行政区划、销售电量、服务半径、客户规模等因素,因地制宜优化供电所布局和设置,完善组织架构和人员配置,实施差异化管控。改善生产条件,推进营配调合一,打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的‘全能型’乡镇供电所。”
  如何具体诠释“全能”?
  6月14日,记者走进新兴工业园区供电所。目前,该所仅剩8人,减员19人,但从他们脸上看不到一丝慌乱,而是满满的自信。
  “我们实行客户经理制,以营销、生产业务互补方式,两人为一个台区承包组,从事报修、设备运维、装表接电等现场业务,轻松实现末端业务融合。每当一个区域内有故障报修,供电所会根据定位向离故障点最近的台区经理发出工作指令,并结合现场情况增派附近人员参与抢修。像以前需要80分钟的抢修,新型供电所工作模式下,30分钟就可以完成,不仅老百姓满意,我们的工作效率也提高了。”李楠说。
  结合“全能型”乡镇供电所业务流程再造、组织机构变革、末端业务融合等新特点,国网吉林电力深入推进“一岗多能”,优化“全能型”供电所员工队伍知识、技能结构,加强与员工岗位相关的基础知识、基本业务技能、信息系统应用能力的培训;对原有抄收转岗人员开展业务再培训,充实到为客户提供多样化服务、园区“一站式”服务、市场服务、电能替代增值服务、营配合一配抢服务的“互联网+营销服务”体系中。
  除了融合营配业务、打破专业壁垒之外,“网格化”服务也是“全能型”供电所的重要立足点。
  “这些‘全能型’供电所,就如同在电网的末端生长出了无数智能、敏锐、个性化的根须,是电网企业营销业务的最小单元,也是直面市场、服务农村客户的最前端。以前为百姓服务,你是你、他是他;现在,你就代表他。”国网吉林电力相关负责人表示。
  崎岖的山路蜿蜒盘旋,山区茂林间分散的住户出行多以步行为主。这就是坐落在中、朝、俄三国交界地带的敬信供电所服务区域的真实写照。7名员工,担负14个行政村1912户居民和边境口岸、哨所的光明。记者在示意图上看到用不同颜色划出的5块区域,即供电员工所说的“网格化”服务体系,每个台区都有属于自己的“一亩三分地”,为客户提供更加精准、快速、多样的服务。“我们每个人负责一个片区,通过线上和居民建立联系,结合地域特点,针对边民生活、边贸繁荣、边防稳定,推出‘三边服务’,将服务前端延伸,人员调配更趋合理,车辆增加,抢修更加及时快捷。”该所负责最多台区的员工关涛说。
  可以看出,融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富,成为“全能型”供电所的最大特色。
  可以预见,这些供电所“根须”,将深深扎根于广袤的大地之中,为经济社会发展尤其是新农村建设带来强劲的发展动力。