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“全能型”供电所焕发新活力

时间:[2017-07-14 ] 信息来源:国家电网报
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  乡镇供电所是国家电网公司系统内最小的供电单元,其服务、效率和管理直接影响着国家电网在客户心目中的品牌形象。2017年年初,公司提出以营配调贯通和现代信息技术应用为依托,推进营配业务末端融合,建立网格化供电服务模式,打造“全能型”乡镇供电所。近日,记者走进四川天府新区供电公司,探访“全能型”供电所——正兴供电所的变化。

  服务:“滴滴抢修”内派外抢
  6月19日19时44分,天府新区供电公司正兴供电所台区经理祝志强的手机响了两声,他点开手机里的“滴滴抢修”APP,熟练地点击“接受任务”,屏幕上显示出任务详情:东风二社的客户彭正堂家中无电,报修。祝志强在接受任务工单后,15分钟内就赶到了客户家中,勘察故障、查找原因、处理故障……20时09分,故障处理完毕,客户家中恢复来电。现场工作结束后,祝志强又一次点开“滴滴抢修”APP,录入故障类型、故障描述等相关信息,并将勘察照片、处理过程照片、完工照片通过手机录入系统。
  这是正兴供电所常见的抢修片段。供电所抢修效率提高了,客户满意度提升了,台区经理的工作也更有效了,这一切得益于这套“滴滴抢修”系统。
  “传统用电服务,客户通过95598和县级供电公司沟通,县公司再将客户需求反馈到供电所去执行。这个过程繁琐、冗长,工作过程也不透明,供电所根本无法管控抢修速度和工作进度,客户满意度也不高。”天府新区供电公司营销部主任李建立告诉记者,针对抢修工作中暴露出来的抢修超时、过程管控力度差、客户满意度低等问题,天府新区供电公司借鉴“滴滴打车”理念,推出“滴滴抢修”作业平台,实行了配网故障抢修业务“内部派单”和“外部抢单”管理新模式,强化了对抢修全过程的管控。
  “内部派单”模式,即简单的抢修任务通过“滴滴抢修”平台派发给对应的台区经理,台区经理从接受工单开始,后台监控软件就会详细地记录接单时间等信息。台区经理到达现场后需要现场签到,完成抢修工作后要上传查勘照片,并书写故障描述。这样,通过一个简单的后台监控软件,台区经理的所有抢修工作就都被收入正兴供电所后勤班的“眼底”了。
  而那些略微复杂的抢修任务,台区经理一人难以完成。这时便会启动“外部抢单”机制,这些抢修任务作为“新订单”被挂到统一的抢单平台上,由外部服务商组成的抢修工作队“抢单”。“抢单”越多者,收益越高,这样一来,提高了“抢单工作组”的积极性,既整合了外部抢修服务资源,也提高了对外部抢修服务商服务质量的管控。以正兴供电所为例,自实施“滴滴抢修”平台以来,抢修效率提高了17%,未发生一起由于抢修超时或服务态度差引发的客户投诉。

  效率:停送电信息及时送达
  3月3日12时10分,成都达观山小区物业公司的物业经理孙懿收到来自正兴供电所的一条提示短信:“尊敬的客户,我公司将于2017年3月3日12:20至12:50,对10千伏苏正路进行停电处理线路紧急故障,请及时妥善作好停电时间内生产、生活安排,请相互转告,谢谢!”收到停电通知,孙懿马上将温馨提示转发到达观山小区业主群。5分钟后,她就接到了一位业主的电话。来电业主告知孙懿,因为业务需要,他们将转出一笔高达几百万元的汇款,其转款时间刚好就在停电期间。孙懿立刻将此信息反馈给正兴供电所。正兴供电所随后调整停电时间,延时5分钟停电,让客户顺利完成汇款,并与客户确认后才采取停电措施。
  正兴供电所通过“全能型”供电所建设,实施服务模式变革,增强客户服务体验。基于营配调贯通成果,该所利用“站、线、变、箱、户”的拓扑关系,积极拓展与客户之间的沟通渠道。发生故障停电后,该所通过短信平台将停电信息快速送达客户,停电引起的抢修话务量和投诉量得到明显下降。此外,该所通过拓展服务信息种类,如发布电费余额不足提醒等,加强与客户的沟通互动。
  为了提高效率、改善服务质量,天府新区供电公司还推广网上业务办理,用“掌上电力”、网上营业厅等渠道,设置网络业务受理专岗,及时响应客户需求。目前,正兴供电所范围内已经有5000多户客户注册“掌上电力”,进行电费交纳、业务查询及申请等。

  管理:营配数据全景呈现
  “足不出户,电工也能知道电网故障点在哪儿。”要在以前,台区客户经理张忠利一定觉得这话不靠谱,现在他却能自信地说出这句话。
  通过营配数据全景呈现,天府新区供电公司可及时了解管辖范围内的各类电网设备信息和实时运行信息清晰呈现,精确把握电网各类设备信息,据此开展业扩报装、线损管理等相关工作。
  天府新区供电公司在正兴供电所推行的“营配数据,全景呈现”,以电网资源全景展示的方式,只用一张电子地图就直观呈现地理信息、电网资源、客户信息和配网运行数据,实现跨专业数据的高度集成。系统融合SG186、SCADA、PMS、用电信息采集系统,通过电源点追溯、拓扑运算等技术,实现正常供电、计划停电、事故抢修等不同电网状态的展示。在这张全景展示的电子地图上,工作人员需用鼠标点击任意一个电网设备分布点,就能得到设备的分布信息和实时运行数据。
  传统的低压客户用电申请业务必须要经历现场查勘和业务办理等几个环节,光现场查勘就要耗费半天时间。用电客户到营业所办理业扩报装申请,需要由供电所派出工作人员,上门完成业扩方案,人为因素难以避免,业扩报装也成为最易发生问题的“出血点”和“风险点”。
  “现在一键生成业扩方案,客户只要等待一杯咖啡的时间就能顺利达到目标。在实现数据一张图基础上,正兴供电所深化营配贯通应用成果,创新业扩方案制定方式,推出‘阳光业扩’。”张忠利自豪地说。
  天府新区供电公司针对过去业扩方案不透明的问题,以营配数据贯通为基础,根据电网资源信息和客户基本要求,供电所工作人员在接受客户的低压用电申请业务时通过系统的自动搜索就能生成供电方案给客户选择。按照就近介入、距离较短、贴合实际的原则,正兴供电所使用的供电方案辅助决策系统将会精确计算供电线路路径、电网可开放容量等关键信息。“这种方式简化了业扩流程,采用模块化生成方案报告书,减少了人工干预,降低方案制定环节对人员技术技能和工作经验的依赖,将‘阳光业扩’落到实处,实现了‘方案最优,效率最高,费用最省’。”李建立骄傲地说。