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95598日呼入量今年首次突破70万通

时间:[2017-07-17 ] 信息来源:国家电网报
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  7月14日,从国家电网公司客户服务中心获悉,受全国21个省(市、自治区)高温等恶劣天气影响,7月13日,95598电话日呼入量突破70万通,同比上升57.34%,创年内新高,接近2016年7月25日创下的单日呼入量最高值84.16万通,人工服务请求量达395060通,人工服务接听量达356692通,其中南方分中心人工服务请求量20.82万通,突破历史最高值(19.66万通)。各项关键指标均在运营合理范围,整体运营有条不紊。

  面对严峻的话务压力,国网客服中心多次启动话务三级应急,充分发挥监控(应急指挥)中心的“指挥棒”作用,实时监测全网各地区话务情况,统筹协调保障接听力量,安排园区应急备班人员等参与应急,实时保持与各省公司的沟通联系。该中心今年首次在本部层面集中开展运营调控工作,建立“中心—客服部”二级运营调控体系,依托“95598全景监测大屏系统”和“95598智能调控系统”等先进技术手段,实现了跨业务、跨层级的集约化科学规范运营以及智能化全流程管控,确保各类资源有力、有效调配。

  国网客服中心南(北)分中心动态优化话务排班,针对迎峰度夏期间早峰提前、晚峰延迟、突发恶劣天气较多等话务特点,统一了早峰、晚峰等关键时间段排班要求,确保话务接续;优化应急备班策略,在各客服部原有备班的基础上建立了突发性大话务的应急梯队和可预见的大话务排班调整机制,增加现场应急资源储备。

  据悉,自今年6月下旬以来,95598话务量持续高位运行且呈逐日上扬趋势。从7月10起,95598呼入量连续4天超过54万通,预计未来还将不断刷新纪录。