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国网新疆电力公司:创新营配末端业务融合及网格化管理新模式

时间:[2019-03-04 ] 信息来源:中电新闻网
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   改革开放40年,新疆电力工业搭乘改革的春风,一路奋进,砥砺前行,取得了辉煌成就。国网新疆电力有限公司作为驻疆央企,坚决执行贯彻党中央各项决策部署,充分发挥央企“六个力量”作用,在保障国家能源安全、促进经济社会发展、保障民生和推进各项改革攻坚过程中发挥主力军作用,为新疆社会稳定和长治久安总目标作出了积极贡献。记者专访了该公司董事长、党委书记李明。

 
  中国电力报:在践行“人民电业为人民”企业宗旨方面,新疆电力有什么创新性的举措呢?
 
  李明:首先,国家电网有限公司提出了打造高效协同供电服务前端,促进“强前端、大后台”的现代服务体系构建工作要求。另外,新疆地域面积占全国的大约六分之一。新疆客户分散,供电服务面积大,缺员问题比较突出,自然环境复杂多样。
 
  针对这个情况,新疆电力创新营配末端业务融合及网格化管理新模式,坚持实事求是、因地制宜,按照“管理统一、市县统一、城乡统一”的原则推行营配调协同融合和网格化综合服务工作,打造高效协同的供电服务前端,构建“强前端、大后台”的现代服务体系,在营销机构优化、流程调整、服务效力等方面取得阶段性成果。
 
  中国电力报:新疆电力如何构建营配末端业务融合和网格化管理的现代服务体系?
 
  李明:为了主动适应售电侧改革新形势,推动“互联网+营销服务”,打造高效协同的供电服务前端。新疆电力在2018年启动推广营配末端业务融合和网格化综合服务新模式,主要结合“一网通办”(一网),线下“只进一扇门”(一门),现场办理“最多跑一次”(一次)新模式,改善用电营商环境等新的工作要求,组织开展了营销业务应用系统适应性调整工作。按照合理精简流程环节、缩短办理时间、基于用户和网格经理视角等要求,优化流程。依据“模块化、模板化、微应用”创新原则,改造业务模式。
 
  各基层单位开展内设机构调整和职责优化工作,建立以客户为中心的供电服务体系,全面实行营配末端融合网格化综合服务管理。通过科学划分供电服务区域,实行城区营销末端业务融合网格化供电服务模式,有效缓解了一线班组结构性缺员问题,使人员不足矛盾得到有效缓解。网格化的管理模式打破了专业之间的壁垒,大大提升了工作效率。班组之间信息不畅、专业工作界限不明确等问题得到有效解决,而且将等候服务变为主动服务,有效提高了供电服务质量。
 
  新疆电力主动践行“人民电业为人民”企业宗旨,推行营配调协同融合,推动企业和群众办事线上“一网、一门、一次”的调整目标,打造高效协同的供电服务前端,促进现代服务体系构建,丰富电力客户线上办电体验,打通客户服务“最后一百米”,切实满足人民群众对美好生活的需要。
 
  中国电力报:请谈一谈营配末端融合及网格化综合服务的具体做法及创新点?
 
  李明:新疆电力稳步推进网格化综合服务,加快构建以客户为中心、协同高效、精益管理的现代服务体系。一是全面推行城区低压网格化综合服务新模式。建立城区低压网格客户经理制、设备主人制,实现业务“协同作业”、服务“一次到位”。二是解放思想、有所创新,将农村模式复制到城市。按照“管理统一、市县统一、城乡统一”的原则,精简管理机构人员,充实一线班组人员。优化整合配电与营销业务,在城区设置管辖范围与行政区域高度匹配的营配合一“全能型”城(市)区供电服务中心;按照就近响应、协同推进、属地服务原则,将原340个专业班组精简为180余个,增设100多个城区供电所,构建“强前端,大后台”高效服务体系。三是持续深化营配业务融合。在省会城市乌鲁木齐地区试点开展10千伏及以下全业务网格化综合服务。组建实体化供电服务指挥中心,依托营配调贯通成果,深化配网一、二次设备运检、抢修急修等生产业务与营销业务融合,打破高低压业务界面,优化急修资源布点,打造“一专多能”前端服务队伍,不断丰富网格化综合服务内涵。四是创新“3×3”网格化综合服务模式:基于社区维稳网格,建立以供电所为综合服务单元、线路为基本服务单元、台区为基础服务单元的“站—线—变”高低压一体化三级网格,对应实行所长、高级客户经理、客户经理三级负责制,配套建立客户经理互助、主业外协联动、网格社区协同三项机制,精准服务人民美好生活需求。五是按照新的组织架构和业务模式,结合“一次都不用跑”、打造用电营商环境等新要求,梳理业务类别和业务流程,全面改造营销业务应用系统,真正实现简单业务线上“一网通办”、线下业务“只进一扇门”,现场业务“最多跑一次”,充分体现人民电业为人民的服务宗旨。
 
  中国电力报:新疆电力是如何让营配末端业务融合及网格化管理高效运转起来的?
 
  李明:一是组织专家梳理业务流程,优化流程环节,调整相关系统设置,编制业务模型,逐步满足高效服务的需求。新疆电力专门成立了4个业务小组,完成共计26.15万字的业务模型说明书编写,规范公司网格化管理工作,进一步构架新疆营销系统适应性改造标准框架,全面支持网格化服务新模式。二是统一服务渠道管理、统一服务信息发布,确保信息无缝流转,实现一口对外、内转外不转,理顺业务流、信息流,提高内部协同。为优化内部协同工作机制,提高人员服务水平,完善内部业务流程,建立政企协同机制,对用户提出的特殊业务申请,编制有针对性实施方案,不断满足用户需求。三是进一步优化机构,充实一线现场服务人员。实行网格化小组协作,加强业务培训学习,开展内部调考和技能比武,实现人员技能互补,努力培养“一专多能”,廉洁自律的复合型员工队伍。四是落实管理责任,加强供电所同业对标,建立配套绩效管理体现,不断优化绩效考核标准。五是强化“互联网+”平台支撑。结合现有电子服务渠道,建立客户与客户经理线上互动渠道,引导客户通过掌上电力App、95598热线电话等方式线上办理用电业务,从柜台受理扩展为线上线下全业务办理,客户足不出户即可完成业务办理。
 
  中国电力报:下一步,新疆电力如何继续做好这项工作?
 
  李明:一是进一步深化逐步优化营配末端业务融合和网格化业务协同机制。通过对网格内、网格间的业务协同探索,逐步优化协同工作机制,畅通信息共享、加速专业联动、促进管理协同,实现服务前端高度协同的快速响应工作机制。二是加快信息化建设。实现业务一次办结,利用采集系统、掌机等信息化手段实现现场开卡,远程更改功能,提升客户办电体验。三是在客户信息交互的基础上,实现客户用电业务“咨询沟通、申请受理、环节跟踪、现场处理、用电服务”全方位、智能化供电服务,全面、快速、精准响应客户需求。办电业务中,结合移动作业现场业务处理工作方式,优化完善现场移动作业功能,让客户对办电过程清晰明了,让客户经理现场作业简单高效。