南网海南公司多措并举打通客户服务“最后一公里”

时间:[2018-04-04 ] 信息来源:中电新闻网
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   足不出户就能远程报装,扫一扫微信就可以预约上门服务,推进业扩工程投资界面延伸……坚持“人民电业为人民”的宗旨,南方电网海南公司准确定位客户需求,深化让市民“少跑腿”,让企业享实惠的服务理念,开发精准化、定制化的增值服务新产品,让产品服务一体化,打造供电服务新模式,提升供电服务新水平。

 
  故障报修工单3分钟内传至一线班组
 
  过去,故障报修工单传递流程要经过两个环节,坐席人员受理后传递至服务调度审核,再传递至处理班组,由于服务调度人员与坐席人员配置为1∶15,当故障停电工单较多时,容易堆积在审核环节,造成工单传递不及时,影响故障抢修处理效率。
 
  海南电网客户服务中心经过测算,接到故障报修类工单后,坐席人员传递工单的平均时间为2分钟,但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节,故障报修类客服工单派发时长便可缩短。
 
  海南电网客户服务中心通过综合评估后,优化了故障报修类客服工单的处理流程。现在,从95598热线、微信、网上营业厅等渠道受理的故障报修客服工单,由坐席人员确定故障事实后,根据地理位置,直接将问题传递至辖区内的处理部门进行处理,不再经过服务调度审核环节,3分钟内实现与一线快速对接。
 
  经系统数据核查,去年95598热线总转人工请求量70.47万次,等待总时长400.97万秒,平均等待时长5.69秒,无法实现快速接听客户电话,影响了客户满意度。
 
  “接电话的坐席人数,接电话时的工单处理速度,以及接电话后的问题反馈,这三个方面,是影响接听效率的重要因素。”海南电网客服中心95598热线业务科副科长詹敏说。为此,海南电网客服中心首先优化坐席排班,持续采用分时段的话务预测方法,预测下一个月的话务量,并根据预测情况合理排班,确保话务高峰时段在线人员充足,避免话务出现等待的情况。
 
  同时,还要缩短通话时长。通过持续对员工培训,定期考核,采取“优秀班员”等措施,提高坐席人员的处理效率,如果坐席人员连续两个月考核不达标,将被列为重点帮扶对象。此外,由专人不断完善知识库内的层级构架及知识内容,定期修编,持续提高坐席使用率。
 
  缩短话后处理时长。将坐席人员打字速度保持在60字/分钟及以上,每周进行测试一次,对不达标的人员加强培训,确保提高工单录入效率,缩短话后处理时长。
 
  采取一系列措施后,95598热线的平均等待时长比实施前缩短了2.31秒,等待时长缩短至4秒,大幅提升了客户满意度。
 
  足不出户享受“一站式”报装服务
 
  “以前我听说装表麻烦,一直在考虑要不要报装,现在直接用微信就能申请,真是太方便了!”定安县定城镇用户李先生在电话回访中说道。
 
  南网海南公司自去年推广“远程报装、一口对外”业扩服务以来,得到用户的一致好评。据介绍,业扩远程报装就是客户可通过95598服务热线、95598微信服务号、网上营业厅等服务渠道进行业扩报装申请,客服中心95598坐席人员和电子渠道班工作人员在线受理客户的远程报装申请,并在营销系统中生成远程业扩工单,在规定时限内派发至供电局。业扩人员在规定时限内与客户电话联系,预约上门服务时间,进行现场勘查和客户资料收集工作。
 
  除了业扩远程报装外,还推行“一口对外”业扩服务。通过“一口对外”服务,可加强各部门、各专业的协同和流程时限管控,实现业扩全流程“内转外不转”,坚决消除客户往返于多个部门之间跑签字、跑审批的“多头多门”现象,提高办电效率,提升客户体验和企业形象。
 
  此外,该公司取消低压客户报装的供电方案制定、供电方案审批与供电方案答复环节,以现场勘查表单代替原供电方案。在现场勘查具备装表条件且客户申请资料齐全的情况下,双方签订供用电合同,现场即可装表接电,实现低压客户报装“一站式”服务。
 
  该措施实施以来,即刻释放了市场用电需求,短短2个月间,海南远程报装率达97.76%,累计远程报装数量32313件,同比增加10.88%。
 
  为了更好地服务客户,提升用户满意度,南网海南公司推进业扩工程投资界面延伸,分享改革红利。如对于高压客户,以前是从变电站到红线的电网建设或改造,都由客户出钱建设,产权属于客户,现在由南网海南公司出资把线路架设到了客户家门口。据了解,2017年加大业扩配套项目投资共6028万元,免费为12.04万户低压客户装表接电,为长影海南“环球100”、海口药谷等大项目送电到客户产权红线处。据了解,2018年1~3月南网海南公司客户满意度98%,比去年提高1.23个百分点。