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海南电网实现日均接通率提高至90%以上

时间:[2016-10-25 ] 信息来源:南方电网报
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  ●1—8月日均接通率为54.4%,9月新增坐席到位后达90%及以上

  ●1—8月一次性解决问题率93.96%,9月份为98.78%

  10月9日,家住海口市青年路晋江村的陈小姐家突然停电了,她连忙拨通了95598客服热线,电话响了两声后就接通了。按以往经验,95598并不好打通。客服人员详细询问了停电情况后,迅速联系抢修人员帮助陈小姐解决停电问题。在随后的客服回访中,陈小姐表示:“服务电话接通快、服务好,很满意。”

  9月20日海南电网公司客服中心扩充坐席、优化服务热线功能以来,95598热线日均接通率已提高到90%及以上,兑现了海南电网公司在党风政风行风热线节目中对社会的承诺。

  人手不足,热线接通率低

  海南电网公司95598热线业务代表原有26人,受理海南全省19个市县的故障报修、投诉、建议、意见及咨询工单,既要24小时接听全省电力客户的电话,又要百分百回访新装电表客户,回访受理的故障报修、投诉、建议、意见工单。

  由于人员紧缺,热线业务排班为4或5天一休。休息时间,业务员必须24小时保持电话通畅,中心根据实际的话务涌流情况,随时加班。“特别是台风期间,热线业务人员连续上班时间持续半个月,而且多数的客户电话都是抱怨,导致坐席人员情绪紧张。”该公司客服中心主任马芸表示。

  由于中心每位员工都身兼多职,容易出现对投诉工单、提级工单没有及时跟踪处理,对停电超时管理不到位,无法及时联系各供电局确定停电延长的原因等情况,一定程度上影响了客户服务中心与供电局的信息沟通,导致客户多次重复拨打95598热线,影响接通率。

  此外,现有语音系统功能不够完善,系统运行不稳定,经常出现自动断线情况,导致坐席无法正常查询客户信息、无法及时录入和派发工单,影响了接听质量,在一定程度上降低了接通率。

  加大投入,优化服务热线功能

  6月2日参加了海南一档电视问政类节目《承诺与兑现》后,针对95598话务繁忙,接通率低问题,海南电网公司第一时间开展整改工作,通过加大人力物力投入,优化服务热线功能,日均接通率由54.4%提高至90%及以上,打通了客服“最后一公里”。

  为了调整95598管理模式,海南电网公司7月份完成了95598热线业务人员优化调整方案,8月份完成了招标方案准备工作,9月份人员全部到位。

  目前,话务坐席由26人增至70人,同时储备了话务应急人员30人,当出现话务涌流时,应急人员可在1个小时内到岗到位;成立了后台业务支撑团队,对用户反映问题的处理情况进行全程跟踪;通过进行技术平台的扩容和优化,通道从原有的45路扩容到100路;通过调研广州、深圳等地的95598语音平台应用情况,提出系统需求,改造现有话务语音平台,可快捷方便地查询停电、电费信息以及缴交电费,利用语音平台推送停电和电费短信;增加未接电话统计功能,对未接电话进行筛选,对于反复拨打电话以及等待时间较长的客户进行电话回拨,及时为客户排忧解难;通过拓宽和丰富微信等新媒体服务渠道,用多种方式向电力用户提供方便快捷的服务。

  据悉,海南电网公司还将工单流转环节由原来2个环节缩减为1个环节,即客户的问题由95598受理后直接传递至供电局业务班组,不再经过95598督导站中间环节,一定程度上把控了工单流转时间,实现受理客户问题后3分钟内传递至供电局业务班组,从而提高客户问题解决效率,话后处理时长也由原来的1分钟缩短为20秒。

  客户体验高效、快捷服务

  “以前95598接通难,家里没电自己干着急也没用。”家住海口市演丰镇的符先生是养虾户,之前拨打客服电话的体验并不好,“但最近不一样了,上次虾场没电,95598一打就通了,及时解决了问题,虾场没造成什么损失,太感谢了。”

  据统计,9月13日至21日,海南电网公司话务总量34177次,转人工接听19364次,人工接听15974起,接通率82.49%。9月22日,新增的话务人员全部正式上线接听话务。9月22日至30日期间,话务总量52785次,转人工接听29977次,人工接听25901起,接通率为87.26%。国庆节期间,客服中心共投入值班人员298人次,接通率达到99.15%,同比增长15.7%,客户满意率达到100%。

  扩充坐席后,客服中心成立了后台业务支撑团队,设立了2名质检员、1名知识库维护及培训专责、1名投诉管理员、5名服务调度班长、15名服务调度班员,各岗位职责明确,保证客户反映的问题得到及时的处理,提高了工单的处理效率。

  “服务调度人员由原来每个月4—5个夜班减少至2—3个,原来的夜班后的第二个休息日必须加班4个小时取消,服务调度班员情绪得以放松,处理工单效率也提高了。”客服中心业务科知识库维护及培训专责曾玲说。

  接下来,海南电网公司客服中心将不断规范服务行为,改进服务短板,提升服务质量,切实兑现供电服务承诺。

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