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95598服务客户满意度增长10个百分点

时间:[2017-01-10 ] 信息来源:国家电网报
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  日前,经第三方机构调查测评,2016年95598服务客户满意度为88.19分,同比增长10.39%。95598服务满意度在国家电网公司七项调查指标中上升为第一位。“自助语音”“人工服务”满意度增幅分别为11.21%和9.60%。与2015年相比,95598服务“按键操作”“信息提供”和“服务态度”指标增幅超过10%。客户评价“非常满意”的占比提升明显,95598电话客户满意度89.3分,忠诚度90.2分,95598网站满意度85.4分,忠诚度80.6分,这些指标在呼叫行业位居前列。

  从调查结果看,国网客服中心围绕提升95598电话服务质量、提高客户感知方面所做的工作,提高了客户诉求一次解决率,得到客户的高度认可。一年来,该中心持续增强服务意识,通过推进服务公约落地,开展“走进电力一线”等活动,引导客服专员深入理解并严格执行服务标准;构建管理大课堂,开拓体验式、情景式培训等方式,提升员工技能;持续提升运营管理水平,全网实现95598故障报修直派市(县),提高服务响应速度;不断完善结构化知识库管理,编制完成话术流程图120个,规范服务全过程;挖掘大数据资源,加快客户画像与客户标签库建设,开展场景分析,促进供电服务短板改进。