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南网公司印发《关于大力减少12398投诉十项举措的通知》

提出优化流程减少审批 业扩办理时间缩短三分之一以上

时间:[2017-04-11 ] 信息来源:南方电网报
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  近期,《南方电网公司关于大力减少12398投诉十项举措的通知》(以下简称《通知》)正式印发。该《通知》旨在贯彻落实公司主要领导指示精神,以高度的责任感和紧迫感提升优质服务水平。

  根据《通知》安排,这十项举措如下:一是强化客户全方位服务机制。将研究解决12398投诉问题列为各级客户全方位服务管理委员会例会必备议程,对失职渎职情况严肃追究责任。二是强化客户问题闭环管控。各级客户服务中心客户问题处理流程从“受理客户问题—回复客户处理意见”向“受理客户问题—解决客户问题”转变。三是强化12398投诉考核,将12398投诉列入各单位年度业绩考核,对年度12398投诉排名在全国前3位的单位进行扣分考核。四是强化全员服务、主动服务意识。各单位组织一次客户服务工作责任梳理,组织一次公司客户服务制度执行的反思和总结,组织一次全员优质服务大讨论。五是切实解决停电多、抢修不及时等问题。开展差异化运维工作,加大配电自动化及先进技术装备投入,狠抓过程管理。六是切实解决低电压问题。将低电压治理纳入电网规划,推广计量自动化终端、智能电表电压监测应用,对严重低电压问题处理时限原则上不得超过60个工作日。七是切实解决业扩流程长的问题。优化、简化业扩流程,最大程度减少审批,。八是切实解决客户停电信息传递不及时问题。加快整合配网自动化系统和计量自动化系统停电告警信息,全面推行现场移动作业终端,全面推行客户经理网格化服务机制。九是切实解决95598能力不足问题。加快推进95598省级集中管理,建立网、省两级客户问题管控机制,大力推广公司统一服务平台。十是强化与国家能源局及派出机构的沟通协调。