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从“新”到“专”广东电网公司客服中心人才培养三部曲

时间:[2019-05-17 ] 信息来源:南方电网报
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  广东电网公司客户服务中心(以下简称“客服中心”)是服务客户的重要窗口,95598客服代表是客户24小时优质服务的重要保障。该客服中心科学搭建人才培养体系,构建人才培养从“新”到“专”三部曲,为助力建设粤港澳大湾区,满足优化广东电力营商环境新要求再蓄新动能。

  建成广东首个客户服务实训室

  2018年底,客服中心建成并启用了广东电网公司首个面向客户服务人员专业实训室。实训室总面积约190平方米,采用考培一体化的设计理念,共分为实物展示、实操培训和练习考核三大区域。

  实物展示区设置电力系统数字沙盘,通过立幕视频讲解、实物模型展示、地幕高亮标清的方式,全过程、全方位,直观系统地展示“一度电的旅行”,开启人才培养的第一乐章。

  据悉,整个电力系统数字沙盘上的模型是可拔插的,可根据实际情况进行二次优化,资产有效利用率大大提升。现场设置了配网设备模型、系统模拟操作软件、首个客服专业声音语速练习系统,让原本抽象概念跃然纸上,瞬间变成曲谱上跳跃的音符。学员在完成一系列培训后,在练习考核区完成自助考试,根据考核结果重点强化专业学习。

  设立退休电力资深业务专家返聘项目

  2019年客服中心创先设立退休电力资深业务专家返聘项目,将“最强大脑”带到95598话务区,担任专业培训顾问,对客服人员开展“强场景化训练”。江门供电局营销专家、高级工程师陈晓华是首位到中心担任专业培训顾问的专家。通过定期抽听95598的录音工单,将服务场景再现,为服务质量“问诊把脉”。课堂上的分享交流环节,思维碰撞,海纳百川,形成了独具特色的人才培养交响乐。

  在客户服务现场开设移动课堂

  为进一步强化与地市局协同联动,2018年起,客服中心开设了“移动课堂”,分批组织了近400余名95598客服代表赴佛山、江门、肇庆、清远、韶关等地市供电局,共开设了16期“行走式培训”。客服代表走进了地市供电服务中心、基层供电所和营业厅,通过现场跟踪故障报修、业扩报装等业务全流程,把书本带到了现实,该“移动课堂”成为了95598客服代表从“新”向“专”转变的重要一步。

  “人才培养三部曲”是客服中心“选人、育人、用人、成就人”人才管理理念的重要环节,是中心“24小时能量在线”服务文化核心载体。今年,客服中心持续夯实人才培养,拓宽干事创业的人才成长和发展平台,让95598人奏响更多更精彩的乐章。