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云南电网公司抓实投诉整改 提升服务能力

时间:[2019-06-03 ] 信息来源:南方电网报
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  今年以来,云南电网公司12398投诉管控形势严峻。尤其是4月,12398投诉猛增至26起,频繁停电、长时间停电是客户反映的热点问题。云南电网公司党委高度重视投诉整改问题,多次召开专题会议,认真分析投诉上升原因,加大对12398、95598投诉问题的整改落实,努力提高解决客户问题的能力。

  一个机制、两级例会、严控“四个重复”发生

  对于抓好12398、95598投诉问题的整改落实和闭环管控,提高客户问题一次解决率,云南电网公司采取“一个机制、两级例会、严控‘四个重复’发生”的措施。

  云南电网公司各供电单位将建立客户风险管控机制,用风险管理的办法来管控服务风险。开展日常静态服务风险及基于计划停电、电网运行方式调整导致的可靠性下降、客户停限电等动态服务风险的评估、预警及排除工作。针对本单位在配网运维、停电管理、中低压作业协同配合等方面存在的问题开展风险排查,建立主要领导负责、分管领导牵头的管控机制。

  云南电网公司依托客户全方位服务管理委员会每月召开投诉分析例会,对每件12398投诉进行分析,对各供电局服务风险管控情况进行评价。同时,各地市级供电局严格落实投诉分析月度例会机制,主要负责人牵头专题研究解决客户热点难点问题。

  与此同时,云南电网公司严查严控95598投诉重复发生,对于同一线路、同一区域内重复发生的95598投诉,由供电局主要领导与客户电话沟通。严查严控重复安排计划停电,年内单条线路预安排停电不超过3次,每季度同一线路原则上只安排一次,涉及停电时户数影响较大的制定专项优化方案,按照“能带不停”的原则大力推行带电作业,各地市供电局再次优化年度停电计划,对缺陷隐患、大修技改、基建、反措及可预见的业扩、迁改工程停电需求进行全面的协调和捏合。严查严控同一线路多次重复故障停电。抓实运维工作质量,提前发现设备缺陷、隐患,充分运用年度日常维护、大修等生产项目及时处理。认真分析每一起故障原因,找准运维管理薄弱环节,重点开展中压线路重复故障整治。严控严查同一客户故障重复出门,每一起客户故障出门要组织开展客户用电专项检查,发现重大及以上缺陷、隐患的立即下达隐患整改通知书,定期跟踪并督促整改到位。

  确保人员、资源、措施落实到位

  “您好!彭先生,我是曲靖供电局服务人员,您反映的停电问题,我们的客户经理联系过您吗?您对处理结果满意吗?”4月29日下午,云南电网公司曲靖供电局局长就客户反映的投诉工单进行回访。

  “他们及时联系我了,我对处理结果很满意,谢谢你们,辛苦了。”得到彭先生的答复后,该局长向客户了解了抢修进度、复电时间等情况,并告知客户有用电问题可第一时间联系客户经理处理。

  云南电网公司成立了由该公司领导牵头的客户服务事件专项调查组,在12398投诉事件中选取典型投诉案例开展深入调查。该公司要求各供电局按照“四不放过”原则开展投诉自查分析,深入查找本单位领导人员形式主义、官僚主义作风问题和本单位在领导、管理、组织、责任、技术、措施等方面的深层次问题。

  云南电网公司将减少12398投诉与优化电力营商环境相结合,要求该公司各供电单位在抓严抓实客户服务工作时必须一把手亲自抓、负总责,确保人员、资源、措施落实到位。同时,认真分析供电质量类投诉大幅增加的原因,深入剖析客户反映的频繁停电、长时间停电等重点问题,限期整改到位,不分析清楚、对有关责任人不严肃处理、问题不严格整改就不能轻易过关。