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南方电网广西电网70年供电服务变革记

时间:[2019-07-18 ] 信息来源:国家能源局
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   30年前,广西柳州“黄氏真味”公司创始人黄祥端推着一辆三轮车,用一口大铝锅、一张小方桌与4个小板凳,在柳州映山街卖起螺蛳粉起家。30年后的黄女士忘不了,从昏黄的灯光下熬螺蛳汤,到成立公司走产业化道路,再到入驻柳州螺蛳粉小镇,供电局把电拉到门口,免费装了电表,让她省下超过25万元的成本。她说:“我们从现煮现卖到袋装网销,成为‘网红’,离不开供电局的优质服务。”

 
这是黄氏真味和电的故事,也是波澜壮阔70年国计民生与电的一个生动故事。电从无到有,从“奢侈品”变“日用电”,人民从办电难、办电慢到办电“一次不跑”等等,回溯70年来,广西电网人立足广西服务人民,持续丰富供电服务内涵,优化供电服务流程,倾情点亮壮美广西的万家灯火,书写每度电融入经济发展、人民生活的浓情华章。
 
  服务理念:从以自我为中心到为客户创造价值
 
  1949年12月11日,广西全境解放时,广西年发电量仅有2702万千瓦时,人   均电量仅有1.5千瓦时。在计划经济体制下,我国电力工业是计划驱动、以自我为中心。
 
  随着我国市场经济发展,自80年代开始逐步改革高度集中的传统计划电力体制,90年代中期开始推进市场化进程。2002年,国务院印发电改5号文,启动了“厂网分开、竞价上网、打破垄断、引入竞争”体制改革,以广西等南方五省区为供电服务范围的中国南方电网有限责任公司成立,发生了管理、服务、文化等方面的巨变,以客户为导向、以客户为中心的理念逐渐形成并推广。
 
  2004年,广西面临严重缺电形势,为确保重点客户的24小时用电需求,自治区政府以大局为重,实行“高买高卖”政策。当时,像贵港钢铁厂这些客户并不买账。南方电网广西贵港供电局大客户经理文靖华每天去走访,但吃了几次闭门羹。那时主管电气的刘强电话也不接,文靖华人到门口,却看到他和别人喝茶聊天。“一开始我们都觉得是敲诈,一边说没电,一边高价卖电。”如今已经退休的老刘忆往事仍记忆犹新,“文靖华   来了很多次,服务态度特别好,跟我们讲政策,帮忙测算成本,我们才搞清楚‘高买高卖’会不会亏本。”此后15年,成立于1958年的贵钢发展为广西贵港钢铁集团,其高级工程师甘永才说:“供电局全力确保我们每个阶段的用电,我们每一步发展都离不开供电部门的服务和帮助。”
 
70年来,伴随着祖国的强大、广西的发展,广西电网人不断增强服务意识,转变工作作风和态度,从聘请行风监督员 “挑刺”到出台十项服务承诺,从“管理用户”向“服务客户”转变,从“坐等上门”转为“主动服务”,一系列的措施和行动让客户真切感受到供电服务一直在改善,客户满意度、认可度不断提升。目前,广西电网供电面积23.67万平方公里,在全区14个设区市均设立供电局,供电客户共1264万户。2008年,南方电网广西电网公司获用户满意企业称号;自2013年广西开展公共行业满意度测评以来,供电行业总体满意度连续6年第一名。
 
  服务手段:由人工转向智能
 
  供电营业厅里排队的长龙、走街串巷的抄表员、手写的电费单、停电之后复电是个未知数等,这些都是“通讯靠吼,往来靠纸”“车马邮件都慢”的时代留下的印记。
 
  广西河池市铁路职工家属区蔡诚阿姨记得,她那个年代蜡烛是每家每户的必备品。“那时候家里经常停电,没电了也不知道找谁,点个蜡烛照样过,有时候一个晚上不来电也正常。”
 
  时代的脚步滚滚向前,服务的手段推陈出新,抢修的时间也大大缩减。抢修车辆从自行车向摩托车、汽车升级换代,并向社会公开供电服务承诺:故障停电后,城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟,农村地区90分钟,特殊偏远地区2小时。随着科技、技术的发展,通过大力开展带电作业,让客户少停电、甚至不停电。2018年,广西电网客户平均停电时间14.44小时/户,同比下降5.26小时。今年1~5月,带电作业化率达到54.7%。
 
  在台风、暴雨等极端灾害面前,广西电网人千方百计坚守安全加快抢修,减少停电对老百姓带来的影响。2014年超强台风“威马逊”横扫广西,广西电网3万个台区、190余万户用户停电。4天时间,受灾线路全面修复。同时,进入信息化大数据时代,广西电网健全客户服务体系,依托现代化、智能化的省级统一客户服务中心,深化大数据应用,做到服务监控可视化、诉求管理集约化、停电信息透明化,客户问题处理及时率和满意率均达99%以上。深化“互联网+”客户服务,推进服务手段向智能化、精益化转变。2017年,广西电网全面实现95598省级集约化管理,客户诉求响应能力和问题解决效率大幅提升。2018年,广西电网完成智能电表、低压集抄100%全覆盖,避免了错抄、漏抄等现象。
 
  客户体验:从“跑得烦,办电难”到“一次都不跑”
 
  曾经,供电业务办理环节多、材料多、流程繁杂,使客户免不了把“看脸色,办事难”“跑的路多,办的事少”等抱怨挂在嘴边。
 
  南宁市五象新区建设投资有限责任公司工程部业主代表磨志斌,每年负责近40个项目的报装用电,他说:“我接手业务时,前辈都跟我说办供电业务很难很慢,我感觉这几年变化很大,大客户经理帮我列好材料清单,材料没带齐,他们让我下次再补,很快就办好了。”但近两年,磨志斌的供电服务体验又被“刷新”了。
 
  “随着国家‘放管服’改革的深入,我们积极落实自治区政府和南方电网公司‘一事通办’改革要求,制定进一步优化用电营商环境40项举措,提升‘获得电力’指数,让客户享受到更快、更省、更高效的供电体验。”该公司市场营销部主任邹晖说。
 
  今年,用电报装材料从15项减到3项,用电报装环节从15个减至3个以下;广西电网供电范围内22项用电业务均可“线上办”,让企业、群众从“多次跑”“最多跑一次”到“一次都不跑”。
 
  “办用电业务像点‘外卖’一样,在手机里‘下单’,供电局客户经理按时上门服务,特别方便。”磨志斌说。
 
  而他最为头疼的用电项目外线工程行政审批,也实现了“一事办通”。原来,继“水电气”一窗受理进驻各市政务服务中心后,部分市相继出台“水电气业务”一事通办实施方案,客户可以同步开展业务所涉及到的行政审批办理。按照过去模式,“规划许可”及“道路开挖许可”的审批至少需要两个月,现在6个工作日就拿到了两证。
 
  除了更省时,还更省钱。该公司从积极落实国家“一般工商业用电价格平均降低10%”,到清理转供电环节乱加价行为,再到“再降10%”政策;从电力市场化交易范围持续扩大,到加大业扩投资界面延伸力度,想尽一切办法为客户节省用电成本。2018年,为企业降低用电成本69亿元。
 
  据统计,截至今年4月底,该公司居民用电报装平均用时1个工作日、低压用电报装平均用时1.7个工作日、高压单电源平均用时65天,报装用时大幅压缩70%以上。